Vì sao phục vụ ở sân bay Singapore tốt gấp 10 lần VN

27/11/2013 12:30
Lung Việt

Đặt chân xuống sân bay Changi (Singapore), tôi ngỡ ngàng với sự sắp xếp hài hòa, xinh đẹp và tiện dụng đến từng chi tiết nhỏ nhặt về thiết kế, kết cấu, tiện nghi, cũng như thái độ làm việc của nhân viên.

Sau hơn một tuần công tác ở Indonesia, tôi trở về Việt Nam. Lần này, cũng quá cảnh tại sân bay Changi, Singapore. Hôm nay, tôi ngồi đọc lại bài viết “Chuyện bất ngờ ở sân bay Singapore” của mình, tôi thấy nhiều bạn ý kiến rất hay.

Thực sự, câu chuyện này không có gì bất ngờ cả. Đúng ra, cuộc sống phải là thế, đó là những việc rất bình thường trong cuộc sống. Điều bất thường là  chúng ta lại thấy bất ngờ  với những chuyện bình thường đó.

changi-05-g-1348782120_480x0

Tôi thấy nhiều ý kiến của các bạn đưa ra, chủ yếu là dành những lời khen tặng cho chất lượng phục vụ của sân bay Changi (Singapore), sự sắp xếp hài hòa, xinh đẹp và tiện dụng đến từng chi tiết nhỏ nhặt về thiết kế, kết cấu, tiện nghi, cũng như thái độ làm việc của nhân viên tại đó.

Nói rộng ra, là ở các sân bay quốc tế lớn trên thế giới phục vụ của họ đối với hành khách tốt gấp 10 lần so với các sân bay Việt Nam.

Bên cạnh đó là những lời chê trách, về sự yếu kém của sân bay Việt Nam. Đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên tại sân bay. Chi tiết hơn nữa là một số thói xấu của người Việt Nam.

Mỗi người chúng ta làm việc gì cũng có mục đích của nó. Các bạn đi học, mong muốn được trang bị kiến thức, nâng cao trình độ, kinh nghiệm. Các nhà kinh doanh mong muốn đáp ứng nhu cầu thị trường, có nhiều lợi nhuận.

Nếu chúng ta thực sự ham học hỏi, chúng ta sẽ tìm mọi cách để trang bị kiến thức. Các bạn đừng ngạc nhiên tại sao có rất nhiều bạn trẻ có hoàn cảnh khó khăn, nhưng vẫn luôn học giỏi. Vì nhờ tinh thần ham học hỏi, các bạn ấy luôn cố gắng khắc phục khó khăn, sắp xếp giờ giấc, tìm tòi khám phá và có phương pháp học tập hợp lý.

Vì thế, các bạn ấy luôn có kết quả học tập tốt. Nếu không có nhu cầu học hỏi, chỉ thích đi chơi, quậy phá, thì các bạn ấy sẽ tìm mọi cách để đi chơi cho dù cha mẹ có trách mắng, la rầy.

Tôi đã đi nhiều nơi, thăm một số đối tác. Có những đối tác hoạt động rất tốt, nhưng cũng có những đối tác hoạt động kém cỏi. Vì sao lại như thê?

Nếu các doanh nghiệp muốn tạo một tiếng vang, họ gây chú ý dư luận bằng các hoạt động rầm rộ, sẵn sàng chịu tốn kém. Nếu muốn tạo công ăn việc làm cho công nhân, hỗ trợ cho các nhà cung cấp, họ sẵn sàng thu mua nguyên liệu để sản xuất, cho dù họ biết có thể sẽ có thêm hàng tồn kho.

Nếu muốn tối đa hóa sản lượng, họ sẽ thu mua nhiều nguyên liêu, tăng ca, tuyển thêm người làm. Nếu muốn tối đa hóa lợi nhuận, họ sẽ tăng giá, giảm chi phí, cắt giảm các công đoạn. Thậm chí, họ sẵn sàng cung cấp các sản phẩm có lỗi để có lợi nhuận. Nếu muốn nhận được sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, thái độ phục vụ ân cần, chế độ hậu mãi hoàn hảo.

Như vậy, tùy theo từng mục đích, mà các doanh nghiệp sẽ có một kế hoạch cũng như lộ trình làm việc theo mong muốn của họ. Các bạn trách các quầy bán hàng trong sân bay bán giá cao. Họ biết chứ, nhưng họ vẫn làm. Tại vì họ quan tâm đến lợi nhuận.

Họ thừa biết chất lượng phục vụ của có vấn đề. Họ thừa biết các bạn không hài lòng về chất lượng phục vụ của họ. Nhưng họ có một muc tiêu và luôn cố gắng duy trì mục tiêu của họ. Đó là lợi nhuận. Vậy ban giám đốc của sân bay biết không?

Tôi nghĩ họ biết, nhưng họ lại chấp nhận với việc kinh doanh, mua bán đó. Thái độ phục vụ của nhân viên sân bay có vấn đề. Tôi nghĩ họ thừa biết, nhưng họ mặc kệ.

Bởi thế, mới xảy ra chuyện nhân viên sẵn sàng nhận tiền của các bạn khi các bạn đưa. Rất nhiều công ty, doanh nghiệp có nội quy, quy định cũng như các các biện pháp chế tài đầy đủ. Nhưng mục tiêu xây dựng các quy định này là nhằm để đối phó.

Điều đó chứng tỏ là họ có quan tâm, có chuẩn bị đầy đủ, họ làm vậy vì các cơ quan, công ty, doanh nghiệp đều làm như thế. Họ không xây dựng các quy định theo nhu cầu công việc. Họ không xây dựng theo nhu cầu thị trường. Họ không xây dựng để nhằm kiểm soát các hoạt động của nhân viên, cũng như tạo cho nhân viên một lộ trình làm việc.

Như thế, họ sẽ không có hệ thống giám sát (nếu có cũng chỉ là hình thức). Khi có sai phạm thì họ xử lý nội bộ. Nếu như chúng ta làm ầm ĩ, chê trách thì họ công khai thông báo là đã có “cảnh cáo” và “khiển trách nặng nề”. Nhưng thực sự, họ rất hài lòng về những gì họ đang làm. Tại vì họ đang đi đúng theo mục tiêu ban đầu của họ.

Các doanh nghiệp xuất khẩu đi thị trường châu Âu, Mỹ, Nhật luôn tự hào rằng họ thấu hiểu thị trường, thỏa mãn nhu cầu hàng hóa với những nhu cầu khắt khe của các thị trường khó tính. Nhưng đến một ngày, lô hàng bị trả về với chất lượng kém, hoặc không phù hợp với các quy định về an toàn về sinh thực phẩm. Họ bị sốc, tại sao lại như thế?

Bởi họ thấy rằng mình luôn tuân thủ nghiêm ngặt mà. Và các cuộc họp tổ chức liên tục, vạch ra hàng loạt sai phạm. Hàng ngày họ vẫn làm như thế, bây giờ lại lôi ra khiển trách, đánh giá. Nếu thực sự họ quan tâm, họ sẽ có sự chuẩn bị ngay từ đầu, ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra.

Nếu nó có xảy ra, thì lập tực ngăn chặn ngay, sửa sai ngay, không để cho ngày càng nghiêm trọng. Đến một ngày, khi sự việc đã đi quá xa, thì không thể xử lý được nữa. Hàng loạt sản phẩm phải tiêu hủy, hàng loạt các công ty phá sản vì thị trường không chấp nhận sản phẩm của họ.

Trở lại câu chuyện sân bay, thiết nghĩ, ban giám đốc, ban quản lý các sân bay cần xem lại cách làm việc của mình, các mục tiêu của mình, các quy định và xem lại hệ thống kiểm tra giám sát. Đừng để cho mội người phải lên tiếng trước khi mình lên tiếng.

Nếu thực sự quan tâm đến chất lượng phục vụ, tôi nghĩ ban giám đốc, ban uuản lý nên có kế hoạch làm việc rõ ràng, kiểm tra giám sát liên tục và ngăn chặn các vần đề phát sinh, dù là nhỏ nhất. Không cần phải cử đoàn cán bộ đến sân bay của các nước để học tập cách làm việc của họ. Mà hãy quan tâm, phân tích công việc của mình, dù chỉ là một chi tiết nhỏ nhất.

Tôi nghĩ đó sẽ là giải pháp tốt, hợp lý, đơn giản nhất mà có hiệu qua để các sân bay Việt Nam có được cách phục vụ như sân bay Changi, Singapore.

Cao Thiên Phúc

(Vnexpress)

Bình luậnViết cảm nhận

Mới nhất
TopTrong ngày
TopTrong tuần